MYSTERY SHOPPING

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Mystery Shopping

Le tableau de bord de votre réseau

Un instantané de la qualité de la prestation
offerte à vos clients.

Notre vision du mystery shopping

Le Mystery Shopping se pratique depuis plus de 60 ans partout dans le monde. Un client réalise un achat ou demande une offre sans que le prestataire en soit informé.

Innovant dans sa démarche, et motivé par sa volonté de pédagogie et d’acceptation des résultats, Cohérences transmet à l’avance les questionnaires aux personnes auditées.

S’en tenant aux faits observés, le Mystery Shopper relate au travers d’un questionnaire créé sur mesure, les différents aspects de sa visite.

Tous chez Cohérences,  sommes attentifs à la qualité de chaque étape d’une campagne.  La qualité se trouve à tous les niveaux de notre travail.

La rédaction du questionnaire structure et identifie les points à évaluer, ainsi que  le choix et la forme des réponses qui comportent très souvent des verbatim. Leur apport est indispensable pour documenter les formateurs et remonter vers vos équipes la réalité de votre terrain.

Chaque rapport est contrôlé par 2 vérificateurs différents. Ils doivent vérifier la cohérence des réponses, la qualité de la langue utilisée et la neutralité des commentaires qui le composent.

La qualité est intrinsèque à notre méthode de travail.

Concrètement, que peut apporter le Mystery Shopping à votre entreprise ?

Le Mystery Shopping réalise un instantané de la qualité de la prestation offerte à vos clients.

Il s’opère en réalisant une ou plusieurs visites anonymes d’un point de vente par un client. Le Mystery Shopper Cohérences est formé pour observer et relater avec objectivité l’expérience qu’il a vécue.

Tous les aspects de l’expérience client peuvent être rapportés grâce au Mystery Shopping. A titre d’exemple, vous pouvez contrôler l’accueil au téléphone et sur place,  le respect des normes d’hygiène,  le comportement commercial de vos collaborateurs.   Nous pouvons également mesurer les temps de réponse et la qualité de réponse par email etc…

Les rapports de visite peuvent être utilisés pour organiser des formations ciblées pour certains collaborateurs.

Nos moyens humains

  • Une équipe de Direction

    Humaine, déterminée et entièrement orientée vers la qualité des prestations.

  • Une équipe de 10 Managers

    Tous des  professionnels du commerce qui organisent et forment en permanence leurs équipes.

  • Project ,Team et Quality Manager

    La répartition des tâches et responsabilités est clairement identifiée à tous les niveaux pour une meilleure efficacité.

  • 15 Auditeurs

    Nos meilleurs Mystery Shoppers reçoivent des formations complémentaires avant d’assumer des missions plus élaborées.

  • 850 Mystery Shoppers

    Mobilisables en quelques jours, tous formés individuellement.

Vous avez des projets , vous souhaitez obtenir plus d’information sur notre activité de Mystery Shopping ?

Qui sont nos Mystery Shoppers ?

Tous les Mystery Shopper Cohérences reçoivent une formation. Durant cette formation,  nos Team Managers insistent sur le respect des valeurs de Cohérences, et sont sensibilisés aux notions d’écoute active et d’objectivité. Ils sont également formés aux processes de qualité qui sont mis en œuvre. Enfin ils reçoivent une formation à la manipulation de l’outil informatique mis à leur disposition.

Vous souhaitez devenir Mystery Shopper ?

Témoignages

Nous faisons appel à Cohérences plusieurs fois par an pour mesurer la performance de notre réseau. Cette approche nous permet de visualiser l’évolution de chaque point de vente.

nom du témoinfunction du témoin | société

Les verbatim qui accompagnent les rapports de Cohérences donnent des détails précieux concernant le déroulement de la visite. Ils permettent d’objectiver la réponse lors de l’évaluation face to face avec les acteurs de terrain.

Nom du témoinFonction du témoin | nom société

Notre outil : Xplain

xplain: mystery shopping tool
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L’ensemble de nos campagnes sont gérées  grâce à  X-plain, notre outil en ligne. X-plain permet à tous les acteurs impliqués d’accomplir dans les meilleures conditions toutes les opérations qui leur incombent. Il permet aussi aux clients de consulter en temps réel les résultats de leur campagne.

Vous désirez en savoir plus sur XPlain ?

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