Onze visie op Mystery Shopping
Mystery Shopping bestaat reeds meer dan 60 jaar en wordt vrijwel overal in de wereld toegepast. Een Mystery Shopper presenteert zich als een gewone klant. In die hoedanigheid doet hij een aankoop of vraagt hij een offerte. Om een zo realistisch mogelijke ervaring te krijgen wordt het personeel niet vooraf op de hoogte gebracht van zijn komst.
In haar overtuiging dat het mogelijk is om de kwaliteit te verbeteren bezorgt Cohérences – desgewenst – op voorhand de vragenlijst aan de te auditeren werknemers. Op dat vlak gaat Cohérences uniek te werk.
De verschillende aspecten van het bezoek worden belicht doordat de Mystery Shopper zich bij het invullen van de vragenlijst strikt houdt aan de geobserveerde feiten.
Bij Cohérences besteden we veel aandacht aan de kwaliteit bij iedere etappe van een campagne. Kwaliteit is intrinsiek aan onze werkwijze.
Onze redactie, die de vragenlijst samenstelt, identificeert en structureert de te evalueren elementen, de keuze en de vorm van de antwoorden. Dit gebeurt in functie van de criteria die de klant voorop stelt. De vragenlijsten zijn een onmisbaar document tijdens vormingssessies en zijn noodzakelijk om de realiteit onder ogen te brengen.
Ieder rapport wordt gecontroleerd door onze Team en Project Managers.
Zij gaan de coherentie na in de antwoorden, de kwaliteit van het taalgebruik, de objectiviteit van de vermelde commentaren, enz.
Concreet, wat kan Mystery Shopping betekenen voor mijn bedrijf ?
Mystery Shopping geeft een onmiddellijk weergave van de kwaliteit van de prestatie van de werknemers. Dit is mogelijk door één of meerdere anonieme bezoeken te laten plaatsvinden in een verkooppunt.
De Mystery Shoppers van Cohérences zijn erin getraind om op een objectieve manier hun ervaringen te observeren en te registreren.
Alle aspecten van de klantenervaring kunnen door middel van Mystery Shopping worden weergegeven. Bijvoorbeeld: het onthaal (aan de telefoon of ter plaatse tijdens een bezoek), de normen m.b.t. hygiëne, het commerciële gedrag van het personeel,… We meten ook de duurtijd en de kwaliteit van de antwoorden die via mail worden gegeven aan een bepaalde klant.
De bezoekersrapporten kunnen aangewend worden om doelgerichte opleidingen te organiseren.
